Mais do que nunca, a indústria hoteleira se vê na obrigação de investir na experiência do hóspede. Mas afinal, o que pode contribuir para a jornada do hóspede no seu estabelecimento e quais resultados isso vai trazer? É o que vamos te explicar nesse conteúdo!
Investir na experiência do hóspede não é apenas questão de oferecer uma melhor estadia para o cliente.
Na verdade, pode impactar em uma série de fatores, como no aumento da receita, na retenção de clientes e no desenvolvimento da sua marca. Pode não parecer à primeira vista, mas reservar um quarto de hotel ou pousada configura uma jornada de compra muito semelhante à de qualquer outra compra.
E quanto mais o “customer experience” ganha terreno no mercado, mais a indústria hoteleira enxerga a necessidade.
E você, quer aprender mais sobre o assunto? Nesse conteúdo, queremos expandir a discussão, mostrando a você o que é e como tornar a experiência do hóspede um diferencial do seu negócio.
Vamos nessa? É só seguir a leitura conosco!
A experiência do hóspede é a percepção de um hóspede sobre os serviços do seu hotel. Ou seja, a forma que todos os seus pontos de contato são trabalhados, bem como seu espaço físico, os sentidos que pode estimular, bem como as emoções que evoca.
Na experiência do hóspede, tudo isso é relacionado às próprias expectativas do hóspede durante a estadia.
Uma boa experiência do hóspede preza, justamente, para que todos esses momentos sejam memoráveis.
Na prática, a experiência do hóspede envolve fatores conscientes e subconscientes da jornada de interação de um hóspede com seu estabelecimento.
Por isso, começa muito antes do check-in, impactando toda administração hoteleira.
Na verdade, começa lá no processo de pesquisa desse hóspede em potencial por estadia no lugar (ou lugares) que você possui sua propriedade.
Além disso, a experiência do hóspede moderna não termina no check-out, pois você utilizará a tecnologia para se relacionar, engajar e nutrir esse hóspede com uma comunicação especializada.
Uma boa experiência do hóspede é importante pois fomenta os principais valores da hospitalidade. Ou seja, tem o potencial de deixar os hóspedes felizes! Na prática, porém, os benefícios vão muito além do que você imagina.
A verdade é que promover uma boa experiência para o seu consumidor é bom em todas as esferas do mercado. Conforme dados da PwC, experiências positivas influenciam fortemente as decisões de compra.
No setor hoteleiro, por exemplo, são impactantes em 74% dos casos!
Para você ter noção, de acordo com uma pesquisa da consultoria Deloitte, a jornada da experiência do hóspede moderno possui 6 etapas. São elas:
Percebe como todas as etapas são encaradas de maneira proativa?
A experiência do hóspede de hoje exige que os estabelecimentos se posicionem como um vetor de felicidade para seus clientes.
Naturalmente, isso traz vários benefícios, como uma maior chance do hóspede recomendar o negócio, bem como maiores probabilidades de você expandir suas receitas.
Hoje, é preciso aplicar uma estratégia 360º, que cubra toda experiência do hóspede. O hotel ou mesmo pousada não é apenas uma cama, mas um ambiente de experiências.
É por isso que ações inovadoras — e muitas vezes simples — podem trazer resultados incríveis.
Por exemplo, você sabia que, ainda de acordo com a Deloitte, quando seu staff proporciona um alto nível de atenção ao hóspede e suas necessidades, há 29% a mais de chances dele compartilhar reviews positivas online?
E esse é apenas um benefício que seu negócio pode colher!
No setor hoteleiro, entre os clientes que se sentiram valorizados, 90% defenderão a marca, 67% planejam aumentar seus gastos e 87% planejam permanecer com a marca, de acordo com o Customer Experience (CX) Index da Forrester.
Não são poucas as vantagens de promover uma boa experiência do hóspede em seu estabelecimento. Como destaque, mencionamos seu potencial de maximizar suas receitas.
É que o mapeamento e o desenvolvimento de uma boa experiência do hóspede não se trata apenas da maneira que você o atrai.
Mas efetivamente da forma que você engaja com ele, tornando-o um cliente fidelizado, promotor de seus serviços e apaixonado pela sua marca.
Com isso, você pode conquistar diferentes pontos positivos. Confira os principais:
Uma boa experiência do hóspede impulsiona a fidelização, pois incentiva os clientes a verem sua marca como uma com a qual eles podem estabelecer um vínculo duradouro.
Isso traz diversas vantagens!
Por exemplo, sabia que, com uma melhor experiência, a receita de cross-sell e upselling do seu negócio pode ser 55% maior do que a de seus concorrentes?
São dados de uma pesquisa da Aberdeen Research.
O boca a boca importa demais, especialmente na indústria hoteleira.
Falamos tanto das recomendações que os seus hóspedes passam aos seus amigos e parentes, como também das avaliações que vão escrever em sites e aplicativos.
Ainda conforme a pesquisa da Aberdeen, uma melhor experiência do cliente gera um boca a boca mais positivo, gerando uma receita 2,5x maior com as referências do cliente.
Além disso, significa quase 25% mais menções positivas nas redes sociais.
Quando você investe na experiência do hóspede, sai na frente dos concorrentes que ainda se baseiam nos métodos antigos de gestão hoteleira para promover seu negócio.
Ao utilizar estratégias inovadoras, bem como tecnologias que ajudam você a coletar e processar dados dos hóspedes, você tem um potencial muito maior de se destacar no mercado.
Conforme dados da Aberdeen, o foco na experiência do hóspede pode trazer um ROI significativo sobre seus esforços de marketing, sendo até 50% maior do que aqueles que não o fazem.
Fonte: TOTVS
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