Algumas situações destas abaixo qualquer um de nós já passou na condição de cliente! Agora que tal pensarmos nos clientes de nossas empresas passando pela mesma situação:
1) entramos numa lanchonete que temos o panfleto no escritório, são 15 horas e outras pessoas do mesmo prédio comercial entram e perguntam: o que temos para tomar um café? O atendente aponta para uma vitrine com poucos salgados, com aparência de fritos há algum tempo e diz: o que tem está aí!
2) você entra na padaria, pede pão francês. A atendente que está conversando com uma amiga que está do lado de fora do balcão pergunta quantos pães. Você responde 4. Ela pega o pacote, o pegador de pão, conversando com a amiga. E pergunta novamente: quantos pães Flor? Você diz: 4. Ela continua conversando falando que sorte da amiga por ter saído daquela padaria te entrega o pacote e? não tem obrigada, quer mais alguma coisa…e termina dizendo pra amiga: depois tu volta porque aqui já viu né? não dá nem pra gente conversar…
3) ligamos para um meio de hospedagem porque vimos uma promoção para o feriado no site dele. O atendente informa: não sei desta promoção! Onde o Sr. viu? Falo que é no site no hotel, ele entra, confirma e diz: realmente está lá, mas não sei nada, vou passar para outro setor. No outro setor, a atendente explica que ainda não tem informações sobre esta promoção…
4) você vai passar a sua compra no caixa do supermercado. A caixa e o empacotador estão falando sobre hora extra, folga e atitude do chefe… sua compra vai passando, você também empacota…e a conversa dos dois cada vez mais calorosa. Termina de passar e pergunta para você: A Sra. tem cartão de pontuação? Você diz: Não… ela diz: qual a forma de pagamento? Você diz crédito…ela diz… SUA SENHA…e? não oferece o cartão de pontuação, não tem muito obrigada …muito menos volte sempre!
O primeiro exemplo é um clássico da falta de previsão, estudo de mercado e atenção no que foi feito de divulgação do empreendimento. A resposta do atendente é típica da falta de cuidado com a imagem da empresa e das técnicas de venda. Também fica claro a falta de comunicação interna no exemplo do meio de hospedagem! Um planejamento de comunicação interna não é simples, mas está longe de ser impossível. Todo o investimento na campanha publicitária deve levar em conta a qualidade da disseminação para os públicos específicos cuja falta de informação será responsável pela perda da venda.
O último exemplo é preocupante! Supermercados investem milhares de reais mensalmente para propagandas, principalmente em televisão… fazer compra é uma delícia, mas na hora do caixa é o terror. Nesta hora o atendente que inclusive tem metas de vendas de produtos naquele espaço precisa ter habilidades para dar atenção, focar no trabalho. Alguns comportamentos são verdadeiros vícios, outros são necessidades…todos são treináveis!!!!
Nos dois exemplos: Padaria e Supermercado temos a hora em que somos consumidores invisíveis! Atendente e amiga conversam e o nosso pedido que espere. A imagem da padaria toda indo pra baixo porque em questão de segundos ouvimos da funcionária tudo o que de ruim acontece.
É claro que precisamos investir em marketing, porém, é urgente que o pensamento em relação ao colaborador seja revisto. Ele é parte, ponte, forma, elo…precisa de informação, capacitação e treino…porque treino? Porque habilidades precisam ser absorvidas, virarem rotinas…serem testadas…algumas empresas optam por contratar o colaborador sem experiência para que se adeque aos valores da empresa e modo da mesma trabalhar. É uma opção. Dá trabalho! Mas é isso, não é? Trabalho? Para as partes, contratante e contratada.
A qualidade da comunicação interna, passar valores da empresa, etiqueta e ética…tudo isso está à disposição em planejamentos. Confira aqui um vídeo que fiz para focar num tema que era o registro de viagens num período e ser transformou no registro dos treinamentos de algumas empresas.
Como saber se o investimento em marketing está sobrepondo o investimento no público interno e sendo prejudicado por esta balança desigual?
1) verifique o quanto foi investido numa campanha e quais os fatores foram responsáveis pelos resultados
2) pesquisa de satisfação com cliente
3) observe: existe um ditado famoso: é o olho do dono que engorda o gado!
4) invista no ambiente e nas condições de trabalho!
E treine, desenvolva pessoas! É o caminho!
