24.out.24 | Por: ABIH-SCÚLTIMAS VAGAS! Técnicas de atendimento e vendas para recepção, comercial e reservas! Incluindo CRM e Nova FNRH Digital

ÚLTIMAS VAGAS para o Curso – Técnicas de atendimento e vendas para recepção, comercial e reservas! Incluindo CRM e Nova FNRH Digital oferecido pela ABIH-SC, será realizado em Florianópolis no dia 19/11.
No curso terão abordagens práticas e comportamentais com utilização de ferramentas e técnicas para auxiliar aos profissionais de recepção e reservas de meios de hospedagem a converter atendimento de qualidade a venda e fidelização do cliente.
O objetivo é proporcionar ao colaborador participante, noções de comportamento, leis, regras de atendimento, técnicas e ferramentas para qualificar o trabalho e promover a qualidade profissional, o desenvolvimento e a ocupação no estabelecimento em que trabalha.
Objetivo Geral
Capacitar profissionais para desempenhar suas funções de forma eficaz nas áreas de recepção, comercial e reservas de hotéis, aprimorando habilidades de atendimento ao cliente, técnicas de vendas e uso de CRM (Customer Relationship Management) para otimizar a relação com o cliente. O curso também abordará a legislação relevante, novas tecnologias como o FNRH digital, além de destacar a importância do concierge no serviço hoteleiro.
Objetivos específicos
Ao final do curso o participante deverá ser capaz de:
a) Atender com qualidade, profissionalismo e competência os hóspedes;
b) Executar tarefas observando as regras e a legislação vigente;
c) Realizar vendas e fomentar a ocupação da empresa hoteleira onde trabalha;
d) Aprimorar seus conhecimentos e suas habilidades de relacionamento interpessoal;
e) Ter consciência do seu papel no resultado da empresa e se motivar para isso.
Conteúdo programático
Módulo I ATENDIMENTO E VENDAS PARA MEIOS DE HOSPEDAGEM
- Definição de hospedagem
- Tipos e características de hospedagens
- Estrutura organizacional do meio de hospedagem
- Perfil e conduta pessoal como reputação profissional
- Principais atributos para um bom atendente
- Produtos e serviços do meio de hospedagens como argumentos e construção da venda
- Overbooking, No show, Day Use
- Check In – processos normais e específicos de acordo com as características do meio de hospedagem, atenção, legislação, primeira impressão – conquistando o hóspede
- Check Out – processos normais e específicos de acordo com as características do meio de hospedagem, atenção, legislação, conquistando o hóspede pra sempre
- Serviços de andares e relatório de discrepância- Relacionamento com a Governança e a Manutenção
- Auditoria
- Contrato de hospedagem.
- FNRH – Ficha Nacional de Registro de hospedes – o que muda e o que mantém com o novo formato digital
- Preenchimento e Gestão Eletrônica: Como realizar o cadastro de hóspedes utilizando sistemas automatizados e integrados ao CRM.
- Vantagens do FNRH Digital: Agilidade, segurança e compliance com a legislação vigente.
Módulo II – EFETUANDO VENDAS VIA PROCESSO DE RECEPÇÃO
- Como desenvolver habilidades pessoais para atendimento e serviço de qualidade • Ferramentas para atendimento
- Walkin – técnicas específicas de vendas
- Abordagem de venda agregada
- Ética, etiqueta e comissão
- Recepção como setor de colaboração para o turismo.
Módulo III – EFETUANDO VENDAS VIA PROCESSO DE RESERVAS
- Estrutura e Ferramentas.
- Ciclos do processo de reserva
- Cross-selling e Up-selling:
- Técnicas para aumentar o valor do ticket médio (oferecer upgrades, serviços adicionais).
- Negociação com o Cliente: Como ser flexível sem comprometer a rentabilidade.
- Vendendo o que o hóspede está vendo pela internet
- Conquistando o hóspede pela voz, pelo conhecimento e pelo posicionamento
- Transformando uma reserva em venda!
Módulo IV– ATENDIMENTO E VENDAS COM FOCO NO CLIENTE
- No que a opinião do hóspede interfere no seu atendimento!
- Perfis de Cliente: Identificação dos diferentes tipos de clientes e suas necessidades
- Comunicação Efetiva: Técnicas para ouvir ativamente e responder às necessidades do cliente de forma clara e educada.
- Acolhimento e Encantamento do Cliente: Importância de causar uma primeira impressão positiva, desde a chegada até o pós-venda.
- Gerenciamento de Reclamações: Como lidar com situações adversas e resolver problemas de maneira satisfatória.
- Cultura de Hospitalidade: Personalização do atendimento, hospitalidade como diferencial competitivo. Módulo EXTRA – CRM e CONCIERGE
- Conceito de CRM: CRM é um sistema de gestão que utiliza tecnologias para gerenciar e analisar interações e dados de clientes com o objetivo de melhorar as relações com os clientes e fidelizá-los.
- Benefícios do CRM no Hotel: Como o uso de CRM pode otimizar a gestão de reservas, fidelização de clientes, histórico de preferências e melhoria na comunicação.
- Ferramentas de CRM: Introdução às principais plataformas de CRM usadas no setor hoteleiro.
- Integração com Outros Departamentos: Como o CRM pode ser utilizado por diversos setores para um atendimento mais integrado e eficiente..
- Automatização e Personalização: Uso de CRM para campanhas de marketing e contato automatizado com clientes.
- O Papel do Concierge: A importância do concierge como facilitador para os hóspedes, oferecendo experiências personalizadas e serviços exclusivos.
Metodologia
– Aula expositiva com audiovisual
– Apresentação de cases
– Dinâmicas pertinentes aos módulos
– Exercícios de fixação de conteúdos
– Apostila disponível em PDF
– Material de apoio entregue no início do curso
– Certificado para a empresa e pra os participantes
Conheça Lara Perdigão
Graduada em Comunicação Social – Relações Públicas, com registro sob número 3304 no Conselho Regional de Relações Públicas SC/RS. Especialista em Gestão de Pessoas, experiência principal em consultoria de vendas, assessoria de comunicação, marketing estratégico, projetos de comunicação interna e externa, relações com a comunidade, comunicação corporativa, treinamentos de equipes, palestras, programas de fidelidade e implantação de programas de qualidade total e de Responsabilidade Social. Capacitada em Administração de Pousadas, Auditoria Interna em Meios de Hospedagem, Recepção Hoteleira e Hotelaria Hospitalar. MBA em Liderança Estratégica e Desenvolvimento de Equipes de Alta Performance. Presta Consultoria e assessoria especial em meios de hospedagem com artigos premiados e publicados no Encatho ( Simpósio de Turismo) e Simpósio de Governança e Manutenção Hoteleira. Relações Públicas , Proprietária da empresa LPLF Consultoria e Lara Perdigão Comunicação. Conselheira do CORERP4 RS/SC. Membro do Núcleo de Soluções Empresariais da ACIF – NUSE e da ACIUR
Informações adicionais
CARGA HORÁRIA: 8 horas/aula
INVESTIMENTO
Valor para associados R$270,00
Valor para Não associados R$400,00
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48 98843-7659 ou comercial@abih-sc.com.br