A HOSPITALIDADE E A ERA DA EXPERIÊNCIA
“Acredito na hospitalidade como a arte de criar espaços de compartilhamento de experiências” – Luigi Rotunno
Vivemos um momento de mercado no qual a experiência do consumidor é a necessidade mais importante a ser considerada para ter sucesso nas vendas. Trazer uma nova experiência para seu hóspede é essencial para que ele se sinta realizado com seus desejos.
Os hotéis precisam estar preparados para atender todos os tipos de pessoas, estejam elas em uma viagem a lazer ou a trabalho, suas necessidades precisam ser estudadas com cuidado. O estudo do seu público-alvo, alinhado a uma estratégia de personalização do hotel, tende a trazer ao cliente uma experiência inesquecível.
Para chegar aos bons resultados, a hospitalidade precisa ser única! Aqui vão algumas dicas para se pensar:
Coletar dados importantes sobre clientes novos e habituais pode ser extremamente importante. Identificar o perfil de cada pessoa por transformar o atendimento dela no mais personalizado possível, de forma a tentar tratar todos os hóspedes como VIPs. Dessa forma você deve conhecer as preferências, desejos e necessidades de cada cliente para que possa atendê-lo da melhor forma.
O primeiro contato entre o hóspede e o hotel precisa ser impactante, por isso, o atendimento da recepção precisa ser único e humanizado, apesar de padronizado. O atendimento cordial, rápido e claro, apresentando todas as informações importantes que o hóspede deve saber, desde taxas a serviços, para evitar constrangimentos e confusão.
Qual a cara que você quer dar para o seu hotel? Como você quer que as pessoas o vejam? Preste atenção no estilo do seu hotel e ofereça um ambiente que não só se encaixe no estilo, como surpreenda. Iluminação, mobília, música e decoração precisam conversar entre si em harmonia, promovendo conforto e bem estar.
Compreender as regras, os processos, a missão, visão e valores, assim como a política interna do hotel é o conhecimento básico que todo colaborador deve ter em qualquer setor em que trabalhar. Mas além disso, é necessário realizar treinamentos para cada setor específico de forma que todos saibam o que devem fazer e de que forma, buscando alcançar o maior nível de eficiência.
Oferecer uma estrutura diferenciada, com serviços especiais, como relaxamento, spa, gastronomia, e outros tipos de opções podem ajudar a tornar a experiência do hóspede inesquecível. Utilizar da tecnologia neste aspecto pode ser uma boa alternativa na forma de conquistar um cliente.
Chegamos ao fim com uma pergunta para você: como está a hospitalidade do seu hotel? Qual o seu diferencial em relação a concorrência?
Marcos Hardt
Diretor de Planejamento e Operações ABIH-SC
