22032018-Economia
22.mar.18 | Por: ABIH-SC

A economia do instante na hotelaria

A economia do instante na hotelaria

O Google prova cada vez mais que as pessoas estão pesquisando informações, produtos e serviços com a expectativa de que o resultado atenda suas necessidades de momento. E para ilustrar este comportamento o gigante das buscas inventou o termo micro-momento.

Segundo o Google a definição de micro-momento se dá por: minúsculos momentos de intenção de tomada de decisão e formação de preferências que ocorrem durante a jornada do consumidor.

Teoria a parte, esta expressão representa a nova era de consumo de produtos e serviços (incluindo hotéis!), a Era da Economia do Instante. Trazendo isso para o nosso setor hoteleiro, você sabia que as buscas no Google relacionadas a viagens e hotéis que incluem os termos “hoje a noite” ou “hoje” aumentaram 150%? E você já deve ter notado no departamento comercial do seu hotel que a antecedência das reservas vem caindo ano após ano.

Isso muda muito todo o planejamento comercial de um hotel. Significa que precisamos pensar em como estar disponível a qualquer hora para que nossos potenciais clientes que estão procurando no celular por informações, dúvidas e fatores de confiança, nos encontrem rápido e acima de tudo, tenham tudo com acesso imediato.

Aqui e agora

Nós, consumidores estamos imponderados pelo poder do celular. Somos impacientes, impulsivos e esperamos uma gratificação instantânea. Nossos smartphones nos permitem ter acesso a tudo, muito rápido. Se não gostei de algo em um site, não achei uma informação, nem perco meu tempo, vou para outro e sigo em frente.

As melhorias que proporcionam experiências móveis rápidas com segurança estão criando nos usuários uma alta expectativa. Todo mundo quer tudo na hora! Caso contrário..

Isso significa que 2 segundos a mais de espera é o suficiente para um consumidor que está no site do seu hotel, saia, abra o WhatsApp, o Facebook, mude de site e se perca online com outros assuntos. Segundo o Google, esse comportamento demonstra algumas mudanças importantes nas buscas. Por exemplo, em vez de procurar horário comercial, simplesmente queremos saber o que está “aberto agora”.

Na hotelaria por exemplo, principalmente o viajante lazer cada vez mais está tirando as últimas dúvidas, escolhendo o hotel e fazendo suas reservas no período noturno, quando a família está reunida em casa depois do trabalho e do colégio dos filhos. O problema é que neste horário os departamentos comerciais dos hotéis estão fechados. Os chats do site do hotel estão off-line, disponíveis só para receber mensagens, que teoricamente serão respondidas só no outro dia.

E como afirma o Google, o consumidor de hoje não quer mais esperar 8 horas ou até 2 dias para receber uma resposta por email. Ele quer sua dúvida solucionada na hora, senão perde o calor do momento, o calor da compra, e esse “deixa pra depois” custa caro para muitos hotéis. Isso porque depois, é fácil se perder online e acabar no site de um concorrente. Ou mesmo que o cliente queira muito reservar no seu hotel, quando voltar pesquisando o site do seu hotel no Google é fácil cair na Booking.com e acabar finalizando a reserva por lá, com altas comissões.

Esses dias, durante uma visita a um hotel, conversando sobre diversos assuntos com a gerente comercial, ela entrou no site de um hotel, e chamou a atenção dela uma ferramenta de chat que tinha na página, um chat comum, e ela resolveu testar. Preencheu nome, email para começar a conversa e deu um “Oi”, isso era 10:30h da manhã. Se passaram 15 segundos, ninguém respondeu e a gerente já ficou totalmente desapontada com a “ferramenta”, continuamos a reunião, se passaram mais 5 minutos e a resposta do chat que se dizia online não veio.

E você quanto tempo esperaria por uma resposta? A verdade é que o atendimento hoje tem que ser instantâneo, você odeia esperar mais de 1 minuto ouvindo músicas numa central telefônica, você não quer esperar 1 dia por email, você detesta perder tempo em filas, afinal nosso dia-dia é muito corrido, e as pessoas cada vez mais valorizam seu próprio tempo.

Com as decisões de compra cada vez mais tomadas na hora, a lealdade às marcas diminui. As pessoas escolhem o que pode mais convenientemente atender e responder às suas necessidades imediatas. Em geral, os consumidores hoje estão mostrando tendências para fazer menos planejamento a longo prazo e mais decisões de última hora – facilitadas pela pesquisa móvel.

Como adaptar seu hotel a esta nova realidade

Os smartphones oferecem aos consumidores um novo nível de confiança. Podemos encontrar o que queremos quando queremos. Nossos polegares ágeis podem descobrir experiências de entretenimento, refeições e viagens no último minuto.

O Google afirma que a cada segundo a mais de demora no tempo de carregamento do site móvel, as conversões caem 12%. A demora na resposta mata a experiência online do usuário no site do hotel. Você já deve ter lido sobre o impacto dos chatbots no setor hoteleiro. De fato, a automação do atendimento online já é uma realidade na hotelaria. Sistemas de com inteligência artificial com a capacidade de responder as dúvidas dos potenciais hóspedes 24h por dia, 7 dias por semana de uma forma profissional, sem erros de português, mensurável, econômica, e extremamente interativa.

Hoje, o atendimento instantâneo está cada vez mais sendo uma expectativa mínima dos consumidores. A impaciência de esperar é clara em todos nós! Não é à toa que a consultoria americana Gartner prevê que até 2020, 85% das interações entre empresas e clientes terá o intermédio de algum sistema de inteligência artificial.

Muitos potenciais clientes irão buscá-lo a qualquer hora, em qualquer dispositivo apenas quando sua necessidade de reserva for imediata. Ou esteja lá, preparado para atendê-lo ou perca para a concorrência. Esse é o mundo em que nos encontramos HOJE!

Cada vez mais, as reservas são ganhas – ou perdidas – em um segundo.

Seja bem-vindo, hoteleiro, à economia do instante!

compartilhe:

PUBLICAÇÕES SEMELHANTES