Santiago Edo – Fundador e CEO da reviewr | customer review intelligence
Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.
Bill Gates
Nas últimas semanas o mundo virou de pernas pro ar. Tudo mudou. Tudo parou. E no mundo corporativo, o impacto vem sendo estrondoso. Não vou falar sobre o Covid-19, a minha proposta neste artigo é tentar mostrar para você que, por mais que estejamos em um modo de “suspensão” generalizado, isso não significa que nós temos que ficar parados. Na verdade, entendo que este é um momento de oportunidades e de transformação. E vou explicar porque e como aproveitar este momento de forma produtiva.
Para quem não me conhece, sou o fundador e CEO da startup reviewr (www.reviewr.me). A reviewr vende no mercado um software de gestão de reputação online, um tema que é de grande interesse do mercado hoteleiro. As vantagens de se ter uma reputação positiva na internet é amplamente relevante para quem trabalha com meios de hospedagem, pois está mais do que comprovado que as avaliações online que os hotéis recebem influenciam diretamente as escolhas dos hóspedes.
Avaliações online funcionam como um anzol para pescar mais hóspedes ou podem funcionar justamente ao contrário. Avaliações positivas atraem mais hóspedes, avaliações negativas, teoricamente, afastam hóspedes do seu hotel. Digo teoricamente porque eu entendo que uma avaliação sempre é positiva, mesma uma avaliação negativa pode se tornar algo positivo, desde que tratada corretamente.
O seu hotel certamente não está recebendo avaliações neste momento. Basta vermos o gráfico abaixo para comprovar o que estou falando. No gráfico abaixo mostramos o que aconteceu com as avaliações dos associados ABIH-SC no mês de Março 2020.
Notem que, à partir do dia 21 de Março, quando iniciamos a quarentena, o número de avaliações despencou, chegando praticamente a zero. A explicação é mais que óbvia. Sem hóspedes, não há o que avaliar… Também notamos um pico de avaliações no dia 20/03, provavelmente motivado pela saída inesperada de muitos hóspedes ao mesmo tempo, em função do início da quarentena.
Porém nos meses de Dezembro a Fevereiro, alta temporada, o número de reviews recebidos pelos associados ABIH-SC foi altíssimo, como mostra o gráfico abaixo.
Em 3 meses foram mais de 10 mil reviews recebidos, o que dá uma média de 200 reviews por hotel (são 51 associados). Esses reviews trazem dados super relevantes sobre a experiência dos hóspedes no seu hotel, apontando pontos fortes e fracos, em detalhes.
Então que tal usar este período para estudar mais a fundo cada avaliação recebida nos últimos meses, a fim de buscar soluções e caminhos que permitam você preparar o seu hotel para o tão esperado retorno das atividades? Que tal aproveitar este momento de forma construtiva e “ouvir” atentamente os seus hóspedes, através dos reviews postados na internet, onde eles contam, em detalhes, tudo que gostaram e não gostaram durante a estadia?
Vejam abaixo este exemplo:
“Hotel OK! A região tem um visual incrível, um rio de água de água doce tem de ser atravessado para acesso a praia. O hotel tem uma pessoa de apoio para atravessar num barquinho. Bem tranquilo. A cozinha oferece refeição ok. Café da manhã bem servido. Quartos com comodidades ok e sem novidades. Funcionários fazem o trivial, sem mimos. Nota do hóspede: 3 estrelas.
No review acima, publicado no Trip Advisor, com nota 3 estrelas (o que significa que o hotel não encantou), o hóspede elogia o visual da região, aponta que o hotel oferece pessoal de apoio para atravessar o rio de água doce que leva a praia (experiência que marcou a sua estadia, por isso ele comenta no review), que a cozinha oferece refeições adequadas (mas não surpreendentes pelo visto) e que o café-da-manhã é um ponto forte. Porém ele identificou um ponto que é muito interessante: que os funcionários fazem o trivial, sem mimos… Eu costumo dizer nas minhas palestras que uma experiência memorável está nos detalhes. Este hóspede acaba de corroborar com essa afirmação.
Então eu pergunto: não seria este o momento, diante da identificação de uma opinião que provocou o hóspede a não avaliar o hotel com uma melhor nota, pensar no que pode ser feito para melhorar a experiência dos futuros hóspedes, focando em pequenos detalhes, em pequeno mimos? O hóspede deu a letra. Agora, basta você agir.
Como esse review acima, cada hotel tem na média mais 200 para reler, dos meses de Dezembro, Janeiro e Fevereiro. Alguns mais, alguns menos, mas todos receberam grande quantidade de reviews. E reviews são dados e dados são inteligência.
O que eu proponho aqui é justamente isso. Usem essa inteligência, neste momento de “suspensão” temporária, para pensar no que pode ser feito para melhorar o seu hotel e a experiência que ele gera para os seus hóspedes. Este é o momento para agir e voltar com mais força, mais preparado, para um hóspede que estará ainda mais exigente, isso eu garanto.
Então a hora é agora. Entre no Google Meu Negócio, no Trip Advisor, no Facebook, no Booking, Expedia, Hotéis.com, agora mesmo, e leia review por review. Tabule tudo numa planilha, separe em grupos os pontos fortes e as críticas e depois, com tudo bem organizado, comece a pensar em como melhorar cada situação apontada pelos seus hóspedes.
Monte uma matriz para identificar os assuntos por sentimento. Abaixo mostramos como apresentamos essa matriz na nossa ferramenta mas, se você não usa a reviewr ou alguma outra ferramenta de gestão de reviews, faça isso na mão mesmo.
A nossa Head de Customer Success, Tamara Corrêa, dá mais algumas dicas do que fazer para aproveitar este momento, baseada nas atividades que o time dela está realizando junto aos nossos clientes:
“Empatia, transparência e colaboração têm sido os pilares do time de Customer Success nessas últimas semanas. Nosso contato com os clientes sempre foi muito próximo, no entanto intensificamos ainda mais para poder ajudar. Nesse cenário, estruturamos um plano de ação com os serviços que poderíamos oferecer e colocamos em prática, contactando cada um e entendendo como está a empresa nesse momento. A partir disso colocamos a mão na massa: atualizando perfis no Google, colocando horários de funcionamento durante a quarentena, assim como descritivos com o posicionamento da marca e a maneira de atendimento. Também passamos a responder avaliações de clientes com demanda excessiva, dessa forma o consumidor continua recebendo retorno e entende como está a organização da empresa. Além disso, estamos enviando e-mails com sugestões, notícias e tendências de cada segmento durante a crise. Nossa missão, mais do que nunca, é estar presente na vida dos nossos clientes oferecendo suporte e entregando valor no que estiver ao nosso alcance”.
Resumindo o que a Tamara pontuou acima, o recado é: sempre existem atividades que podem ser implementadas em momentos como este que estamos vivendo, com objetivo de reforçar o relacionamento entre as empresas e seus clientes.
A empresa pode estar parada, mas a sua marca continua viva e você precisa entender que ela precisa continuar se relacionando com os seus clientes de forma ativa. As empresas que fizerem isso de forma planejada e estratégica, são as que vão se recuperar mais rápido após a crise.
Lembre-se da frase do Bill Gates, no início deste artigo: Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.
A reviewr está oferecendo para os associados ABIH-SC um relatório completo com osdados dos meses de Dezembro, Janeiro e Fevereiro (alta temporada), totalmente gratuíto. Caso queira receber o seu relatório, pedimos que entre em contato através do e-mail cs@reviewr.me identificando o email com o assunto: NOME DO HOTEL – QUERO RECEBER O RELATÓRIO DA REVIEWR.
