O COVID-19 já teve um grande impacto na indústria hoteleira e trouxe uma enorme quantidade de incertezas. A prioridade, após plano de contingência que envolveu jurídico, financeiro e RH, será a segurança de hóspedes e colaboradores. Mas logo em seguida, o foco será no comportamento de compra e estratégias comerciais que permearão a retomada. E para tomar decisões assertivas será preciso se manter sereno e confiante.
Seguem 5 dicas que podem ajudar nesse momento:
Dica 1 – Segure firme e não seja o primeiro a baixar os preços.
Na crise financeira de 2008 os hotéis que fizeram dramáticas quedas nos preços tiveram um tempo muito maior de recuperação de Diária Média. Ou seja, quem baixa (despenca) tarifas primeiro, é o último a se recuperar. A demanda vai voltar aos poucos, mas o faturamento vai exigir decisões estratégicas ao longo do período. Entrar em pânico com dumping de preços só vai levar seu destino inteiro para baixo. Por exemplo, não precifique o final de 2020, muito menos 2021, com a cabeça de Maio e Junho, por exemplo. Precificação é um processo racional. Em pânico, suas decisões podem ‘jogar’ contra você mesmo no futuro.
Dica 2 – Dados diários são a nova Ordem Mundial
Para tomar decisões mais assertivas, minimizando erro (até porque não haverá margem), monitore de perto o mercado, analise dados diariamente, e tome decisões para curto prazo. Trabalhe com promoções pontuais, mas proteja sua tarifa pública e mantenha os preços de longo prazo estáveis. Exemplo: Uma promoção de 20% para seu mailing de clientes fiéis em um período determinado é uma estratégia. Já um desconto de 60% até o final do ano sem nenhum critério, é desespero.
Dica 3 – Amplie sua oferta de Valor
Com menos demanda e concorrência baixando preços, oferecer melhor valor aos possíveis clientes pode lhe garantir um bom market share. Ofereça descontos e/ou mais benefícios de forma privada como: programas de fidelidade, mailing segmentado, código no seu site, hóspedes fiéis/habitués, para pagamento antecipado, recompra, etc. E não esqueça que o mercado doméstico retorna primeiro, então aposte na comunicação e promoção para seu mailing segmentado geograficamente. Exemplos de benefícios: café da manhã, estacionamento, translado, upgrade, early check-in, late check-out, etc. Seja criativo aqui!
Dica 4 – Gerencie com sabedoria os cancelamentos
Os hotéis não são companhias de seguros, e precisamos que os clientes percebam que é uma situação muito difícil para todos. Abrir mão da sua tarifa não reembolsável agora, não quer dizer que ela precisa desaparecer para sempre. Vá acompanhando o mercado constantemente. Em tempos difíceis, as pessoas se aproximam, e agora é a hora de humanizar as relações. É hora de conversar / negociar tudo com todo mundo, clientes, fornecedores, intermediários…todos!
Dica 5 – Não basta ser o mais limpo e seguro
É preciso comunicar! Em breve, protocolos de higienização serão commodities, e será o mínimo para você estar no mercado. Se um hotel posta nas suas redes que esteriliza todas as superfícies 5 vezes ao dia e o outro não informa nada, onde nos sentiremos mais seguros? É preciso tirar a ansiedade do cliente, implementando um toque pessoal na comunicação, tranquilizando-os e informando-os que você está no controle e sabe o que está fazendo. Use seu site, mídias sociais e newsletters. Em resumo, a moeda do futuro de médio prazo será Confiança, Reputação e Transparência. Sigamos confiantes, com os pés no chão, e trabalhando com afinco para garantirmos nosso passaporte para o futuro.
Por Gabriela Otto
GO Consultoria
gabriela@gabrielaotto.com.br
