A Importância da Gestão de Processos Operacionais na Hotelaria

Há muito tempo a hotelaria vem dando sinais do seu amadurecimento no que diz respeito a necessidade de profissionalização e desenvolvimento das suas atividades. Eventos debatem inovação, avanço da tecnologia, aspectos da administração de pessoas, métricas, mudanças de hábitos de hóspedes e regras de mercado.E todos estes fatores de alguma forma passam pela OPERAÇÃO.

E quando referimos a OPERAÇÃO, engloba-se tudo.Vamos analisar juntos este exemplo num procedimento de CHECK IN:

1) o procedimento de check in prevê que a reserva tenha seguido os passos específicos ( cadastro dos hóspedes da reserva, forma de pagamento, tipo do quarto etc..)

2) a governança já deve ter recebido a composição do quarto para montar de acordo com as características da reserva

3) o hóspede chega com a documentação, voucher e/ou confirmação de tudo: pagamento, nome dos acompanhantes, documentos etc…Cenário perfeito!

E porque às vezes dá errado? Algumas respostas:

1) uma falha no sistema pode não ter registrado a reserva; o responsável pela reserva pode ter esquecido alguma informação…o hóspede passou algum dado errado…e por aí vai…

2) a governança pode ter interpretado a ordem de forma diferente; a ordem pode estar incorreta ou faltando algum detalhe

3) o hóspede chega sem a documentação do filho menor de idade…Bom, vamos lá, só prossiga a leitura do artigo se qualquer uma destas situações já aconteceu no seu meio de hospedagem.

Caso nunca tenham acontecido, este artigo não é pra você!É pra você? Então continuemos juntos!

Sabe-se que, todas essas situações podem ser antecipadas quando se faz uma gestão dos processos operacionais do meio de hospedagem. A gestão dos processos nada mais é do que o acompanhamento de como esse meio de hospedagem opera. Quem faz o quê, como, onde, porque…!

O foco às vezes concentra-se no FRONT OFFICE,  na Recepção, que é onde o problema ou inconformidade como costumamos chamar , aparece! Mas ali é a ponta do iceberg…a consistência e profundidade são muito maiores. Há boa literatura operacional, mas pouco interesse em conhecer os aspectos técnicos ofertados por ela, assim, compartilhamos  da opinião da Carla Trindade, Palestrante e Consultora especializada em Gestão de Processos na área de Governança, que afirma ser fundamental o entendimento dos processos de cada setor para o funcionamento do meio de hospedagem como um todo.

Voltando a  provocação inicial, acrescentamos que cabe ao gestor criar mecanismos para que toda a equipe conheça o procedimento operacional de cada um em cada função, do setor como um todo, e onde cada setor se encaixa no outro  e na engrenagem maior.

Agora uma coisa é certa: Conhecer o processo do meio de hospedagem requer disposição. Entender que cada empresa tem uma sistemática, um cenário, um tipo de mercado e infinitas características que fazem dela única, porém, existem padrões e uma legislação a ser seguida.Costumamos dizer que : dá trabalho!

E é pra isso que se especializa, busca conhecimento e soluções para desvendar os desafios diários da operação hoteleira. Existem inúmeras ferramentas para se conhecer, registrar e criar um padrão que atenda ao objetivo do empreendimento hoteleiro. Elas estão a disposição e para aquele gestor que sente que é o momento, é importante cercar-se de informações para tomadas de decisão.O mercado pede cada vez mais: métricas, padrões, qualidade , controle e resultados.

Somos a arte de receber, mas é bom lembrar que até um artista tem critérios e caminhos a seguir, algo que o inspira e almeja um sonho: a concretização da sua obra!

Lara Perdigão

Relações Públicas ABIH-SC

Reunião de Diretoria Executiva da ABIH-SC

Osmar José Vailatti presidiu a reunião da diretoria executiva da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis de Santa Catarina – ABIH-SC, realizada na quinta-feira(19/09), que teve como pauta Desempenho Financeiro ABIH-SC e 32º Encatho & Exprotel, Evento – Dia do Hoteleiro, Equipotel 2019, Atualização Revista ABIH-SC, Pesquisa Maturidade Digital e Assuntos Gerais.

ABIH-SC comemora Dia do Hoteleiro

O Dia do Hoteleiro é um dos principais eventos da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis de Santa Catarina – ABIH-SC. Já é uma tradição que empresários de meios de hospedagens realizem ações sociais envolvendo entidades da comunidade onde estão estabelecidos, visando apresentar o empreendimento e a rotina das pessoas que nele trabalham. Já a ABIH-SC, realiza um evento comemorativo que tem como objetivo principal homenagear os hoteleiros de diversos meios de hospedagem do Estado, bem como, proporcionar momentos de integração e networking entre os homenageados, convidados e a entidade.

Neste ano, o evento será no Iate Hotel Florianópolis, que contará com programação extensa e está localizado em Florianópolis/SC, no dia 05 de novembro. O evento inclui em sua programação o lançamento da 33ª edição do Encatho & Exprotel, Lançamento da Revista Encatho & Exprotel, Entrega de Placas aos Associados, entre outras ações.

Confira a programação:

10h30 – Recepção;
11h00 – Lançamento da Revista do Encatho&Exprotel 2019;
11h15 – Lançamento do Encatho&Exprotel 2020;
11h30 – Entrega de Placas aos Associados;
11h45 – Apresentação da Gestão 2018/2019;
12h00 – Almoço de Confraternização.

MTur realiza diagnóstico para alteração em Registro de Hóspedes

Pasta está se reunindo com gestores e trade turístico para traçar mudanças a serem realizadas.

O Ministério do Turismo está fazendo uma avaliação junto ao trade turístico e gestores do setor para realizar mudanças na Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH). A ideia é fazer com que ela se torne uma declaração digital, trazendo benefícios tanto para o turista, quanto para os empresários da rede hoteleira. Com o documento, o governo federal pode coletar informações que identifiquem o perfil do turista e as taxas de ocupação de cada região, atuando assim, na melhoria da elaboração de políticas públicas direcionadas ao setor.

De acordo com o secretário nacional de Desenvolvimento e Competitividade do Turismo, Aluizer Malab, a iniciativa vem sendo trabalhada desde o início do ano e irá modernizar o setor. “Estamos trabalhando para trazer algo moderno e que acompanhe o momento tecnológico que estamos vivendo, tornando mais ágil o processo de chegada dessas informações. Isso beneficiará quem está lá na ponta: o cidadão e, também, os empresários já que para qualquer negócio ter sucesso, é necessário entender bem o seu público-alvo”, destacou.

Para se hospedar em qualquer hotel ou pousada pelo país, os turistas nacionais e internacionais devem preencher a Ficha Nacional de Registro de Hóspedes. Ela conta com informações como o tempo de permanência no destino, o número de acompanhantes, o meio de transporte e o local de residência, entre outros dados. O envio dessas fichas é obrigatório para todos os estabelecimentos que atuam legalmente e possuem, portanto, registro no Cadastur, o sistema de cadastro de pessoas físicas e jurídicas, do Ministério do Turismo, que atuam no setor.

Fonte: Ministério do Turismo

NOTA DE PESAR

Perda irreparável.
Arquiteto e urbanista André Schmitt, referência na arquitetura catarinense, morre em Florianópolis.
A ABIH-SC faz coro a todas as homenagens que lhe são prestadas, e se solidariza com a família e os amigos.
Que Deus o receba na sua morada, feita para os bons e justos.
Descance em paz!
Osmar J Vailatti
ABIH-SC.

Informativo ABIH-SC 12 de setembro de 2019

ABIH-SC marca presença na Equipotel 2019;- ABIH-SC Informa;- Sócio Colaborador – Gazin;- Curso-Recepção, Comercial e Reservas;-Equipotel: ABIH lança oficialmente Conotel 2020;- Pesquisa do Mtur aponta otimismo entre empresários do setor hoteleiro;- Treinamento de persuasão em vendas com técnica de coaching e PNL ;-Associados ABIH-SC.

Confira o informativo na íntegra AQUI!

Leia também: Curso – Recepção, Comercial e Reservas

ABIH-SC marca presença na Equipotel 2019

A Equipotel, feira sinônimo de hospitalidade na América Latina iniciou na última terça-feira (10) no São Paulo Expo. Com o tema “onde a hospitalidade se reinventa”, o evento traz diversas novidades no ramo da tecnologia, alimentos & bebidas, amenities, e muito mais no ramo da hotelaria e turismo.

Para o Diretor-presidente da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis de Santa Catarina – ABIH-SC, Sr. Osmar Vailatti “ a Equipotel 2019, bem como o lançamento do Conotel 2020 na encantadora Salvador, Bahia, se constituíram em eventos de pleno êxito, a Equipotel superou as expectativas, apresentou-se bem diversificada e muito prestigiada, e a Bahia se apresenta com muita esperança para o setor turístico / hoteleiro”.

O evento acontece até sexta-feira (13), com uma programação vasta e diversificada.

Curso – Recepção, Comercial e Reservas

Já estão abertas as inscrições para o Curso – Recepção, Comercial e Reservas oferecido pela Associação Brasileira da Indústria de Hotéis de Santa Catarina- ABIH-SC.

Carga horária: 8 horas;

Data: 23/10/2019

Local: Florianópolis SC.

Módulo I – RECEPÇÃO

Evolução da hospitalidade
Tipos e características de hospedagens
Estrutura organizacional.
Perfil e conduta profissional.
Ferramentas.
Atendimento e Abordagem

Overbooking, No show, Key Rack, Room Rack, Day Use, Consierge, portaria social,Check In e Check Out.
Serviços de andares.
Auditoria.
Qualidade x Diferencial.
Contrato de hospedagem.
Relação entre atividade turística e hotelaria.
FNRH – Ficha Nacional de Registro de hospedes.
Relatórios de discrepância.
Recepção como setor de colaboração para o turismo.

Módulo II – RESERVAS

Estrutura.
Ferramentas.
Ciclos.
Efetuando a reserva.
Transformando uma reserva em venda!

Módulo III – COMERCIAL
Estrutura Funcional.
Ferramentas.
Produtos e serviços.
Sistemática de negociação.
Vendendo vista…tamanho do quarto…conforto e?
Venda de Valor x Valor de Venda.
O que podemos aprender com as OTA’S
Como trabalhar ferramentas de internet para alavancar as venda

Módulo IV– CLIENTE

Qualificando a estadia.
O Cliente nosso de cada dia
Lidando com objeções.
Tratando reclamações
Fidelizando o cliente

Vagas LIMITADAS

Garanta sua vaga! 

– Associado: R$ 140,00
– Não Associado: R$ 180,00

Inscrições e Informações:

abih@abih-sc.com.br
48 3222-8492
48 9 8843-7711

ABIH-SC Informa

A HOSPITALIDADE E A ERA DA EXPERIÊNCIA

“Acredito na hospitalidade como a arte de criar espaços de compartilhamento de experiências” – Luigi Rotunno

Vivemos um momento de mercado no qual a experiência do consumidor é a necessidade mais importante a ser considerada para ter sucesso nas vendas. Trazer uma nova experiência para seu hóspede é essencial para que ele se sinta  realizado com seus desejos.

Os hotéis precisam estar preparados para atender todos os tipos de pessoas, estejam elas em uma viagem a lazer ou a trabalho, suas necessidades precisam ser estudadas com cuidado. O estudo do seu público-alvo, alinhado a uma estratégia  de personalização do hotel, tende a trazer ao cliente uma experiência inesquecível.

Para chegar aos bons resultados, a hospitalidade precisa ser única! Aqui vão algumas dicas para se pensar:

  1. Saiba quem são seus clientes antes mesmo que eles cheguem

Coletar dados importantes sobre clientes novos e habituais pode ser extremamente importante. Identificar o perfil de cada pessoa por transformar o atendimento dela no mais personalizado possível, de forma a tentar tratar todos os hóspedes como VIPs. Dessa forma você deve conhecer as preferências, desejos e necessidades de cada cliente para que possa atendê-lo da melhor forma.

  • Preze por uma recepção calorosa e especial

O primeiro contato entre o hóspede e o hotel precisa ser impactante, por isso, o atendimento da recepção precisa ser único e humanizado, apesar de padronizado. O atendimento cordial, rápido e claro, apresentando todas as informações importantes que o hóspede deve saber, desde taxas a serviços, para evitar constrangimentos e confusão.

  • Invista na decoração personalizada

Qual a cara que você quer dar para o seu hotel? Como você quer que as pessoas o vejam? Preste atenção no estilo do seu hotel e ofereça um ambiente que não só se encaixe no estilo, como surpreenda. Iluminação, mobília, música e decoração precisam conversar entre si em harmonia, promovendo conforto e bem estar.

  • Mantenha sua equipe treinada

Compreender as regras, os processos, a missão, visão e valores, assim como a política interna do hotel é o conhecimento básico que todo colaborador deve ter em qualquer setor em que trabalhar. Mas além disso, é necessário realizar treinamentos para cada setor específico de forma que todos saibam o que devem fazer e de que forma, buscando alcançar o maior nível de eficiência.

  • Ofereça a melhor estrutura ao seu hóspede

Oferecer uma estrutura diferenciada, com serviços especiais, como relaxamento, spa, gastronomia, e outros tipos de opções podem ajudar a tornar a experiência do hóspede inesquecível. Utilizar da tecnologia neste aspecto pode ser uma boa alternativa na forma de conquistar um cliente.

Chegamos ao fim com uma pergunta para você: como está a hospitalidade do seu hotel? Qual o seu diferencial em relação a concorrência?

Marcos Hardt

Diretor de Planejamento e Operações ABIH-SC

Treinamento de Persuasão em Vendas com Técnicas de Coaching e PNL

Condição Especial Associados ABIH-SC

Metodologia de ensino inovadora em cursos de vendas:

Técnica de treinamento acompanhando a pedagogia Construtivista, em que cada um a seu modo constrói seu conhecimento.

Conteúdo de altíssima qualidade com dinâmicas e práticas constantes, com recursos lúdicos, com vídeos, “cases” reais, tendo como fundamento principal que cada um se desenvolva para aplicar, de maneira pessoal e eficaz, na sua realidade profissional do dia-a-dia. O foco de todo treinamento-ensino-aprendizagem é possibilitar a cada um constante inovação e criatividade na área de negociação e vendas.

Você vai aprender:

* Gatilhos mentais para aumentar as vendas.
* Coaching: como desenvolver Perguntas que Vendem.
* Conceito de PNL aplicado à vendas.
* Método AIDA aplicado à vendas.
* Coaching: método BFO (Boa Formulação de Objetivos).
* Conceito do Método Harvard de Negociação.
* Meta-modelagem de linguagem e mudança de estado mental.
* PNL – Técnica VAC: sistema de representação.
* Linguagem corporal para gerar engajamento.
* Como conhecer as objeções e desenvolver argumentações eficazes.
* Como potencializar o fechamento das vendas com Rapport.
* Conceito MAPAN para reverter vendas e ainda, fidelizar o cliente.


 Palestrante – Jaques Grinberg 

Master Training Jaques Grinberg é consultor de empresas e palestrante especializado em Coaching de Vendas. MBA em Marketing na Fundace USP, curso de Gestão de Pessoas no IBMEC, Coaching pela Sociedade Brasileira de Coaching (SBC), Formação Internacional em PNL pelo Ideah, Formação Profissional em Hipnose Clínica pelo IBFH, Teatro Executivo na Faap, Técnicas de Negociação no Dale Carnegie entre outros diversos cursos. Conhece na prática as dificuldades de vender – é empresário e vivencia as dificuldades no dia a dia. Conhecido nacionalmente por diversos artigos e matérias nos principais jornais do país, rádios e TV, foi capa da revista Exame PME edição 40, participou como convidado do programa PEGN da Globo e é caso de sucesso no site Sociedade de Negócios do banco Bradesco.


Convidado especial Paulo Silveira com a Palestra Bônus “VENDA SUSTENTÁVEL”


Público Alvo:

  • Empresários, Gerentes, Vendedores, Representantes comerciais, Equipe de atendimento ao público;
  • Profissionais autônomos (médicos, advogados, arquitetos, engenheiros e etc)
  • Universitários

PROGRAMAÇÃO:

Data: 23 de Novembro – Sábado
Horário: das 08:00h às 18:30h

Local: UniSociesc – Joinville Marques Olinda

R. Gothard Kaesemodel, 833 – Anita Garibaldi, Joinville – SC, 89203-400

GARANTA JÁ SUA VAGA: bit.ly/2lYNJAH
 
Informações:

WhatsApp: (48) 99933-8274

comercial@palestracerta.com


Realização e Organização:
Palestra Certa by Dani Angeli & Jaques Grinberg Palestrante